人际沟通技巧

客户拜访沟通技巧

时间:2014-12-4 21:01:04  作者:未知  来源:网络转载  查看:1085  评论:0
内容摘要:客户拜访可分为两种:一. 电话拜访二. 面对面拜访  电话拜访的大体流程:拜访前的心理准备→拜访中的言语沟通→拜访后的客户资料总接  拜访前的心理准备好的心理状态决定着一个人做事的态度,也可以说是给对方留下一个什么样的影响。那么怎样做好心理调适呢? ...

客户拜访可分为两种:

一. 电话拜访

二. 面对面拜访

  

电话拜访的大体流程:

拜访前的心理准备→拜访中的言语沟通→拜访后的客户资料总接

  

拜访前的心理准备

好的心理状态决定着一个人做事的态度,也可以说是给对方留下一个什么样的影响。那么怎样做好心理调适呢?

 

一件事只有将它在你的的脑海里列为不简单的事情时,你才会在准备工作中“仔细、认真、投入”,同时又要本着一个“伸缩”心理(即付出十分努力可能只得到一份掌声)。保持一颗积极良好心理状态,以这样的心理状态在和对方的电话交流中,会给对方留下一个很好的影响分。但这并不是绝对的,世界上没有两片完全相同的叶子,当然要拜访对象的心理也是复杂的,千奇百态的。

 

那么我们应该如何应对呢?在这里先列举以下几种典型情况,供大家参考。

▲如果碰到受访者语气不好时,更应维持自己的好口气,不要受到这种情绪波动的影响,礼貌性的将电话挂掉,并重新拟定下一次电访日。

▲遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时,切记不要与对方扯谈,应尽快切入访谈重点,婉转暗示对方此次电话拜访的目地,并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招,可千万别中计了!

▲如果遇到一位不肯开金口的受访者时,就要施展耐力战,而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。

 

当然有很多事只能靠自己的经验去琢磨,但从这三个典型来看,我个人的总接是“乐观+定位+耐心+其他”。

 

拜访中的言语沟通

人们常说“微笑是拉近人们之间距离的最好桥梁”,那么在电话拜访中,在无面对面的情况下,应如何向对方展示你的亲和力呢?

 

切记电话拜访时,对方看不见您的表情及态度,但可从您的声音做为第一印象的判断。所以,保持愉快心情才能有悦耳的音调,同时也可使对方减低排斥感,如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。

 

适当的问候语能拉近彼此的距离感,使对方认为我们是朋友,而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点: 

★ 在一周的开始,通常每一公司都会很忙,且上班族最不喜欢的也是这一天,所以不要太早做电话拜访,才不会花许多时间却得不到理想的成绩。

★ 依不同行业调整电话拜访时间。

★ 在电话拜访时应对此行业有初步的认知;何时忙,何时可电话拜访。

★ 若已知对方职称时,应直接称呼对方职称,会使对方有被重视感。

★ 访问结束时,应表达感谢之意,并说声“对不起,耽误您不少时间”。

  

如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下:

★ 总机不愿转接:先说声谢谢并挂掉电话,等整个拜访计划过一次以后,再重新打,有可能当时总机正在忙或心情不好。

★ 对方表示已有专人负责,故不愿转接:婉转询问对方状况,并研判是否另找时间再度电话拜访。

★ 对方表示无专人负责:将对方基本资料询问完整,以利日后再度电话拜访。

★ 专人不在:请对方告知负责人之全名及职称,通常何时会在。

★ 拨不通或无人接:应透过查询台 (如114) 查询对方电话是否有误或故障。

★ 不愿多谈即将电话挂掉:另找时间电话拜访,并检讨自己的表达方式或是时机不对。

 

功夫用到家,铁棒磨成针。对于以上所谈到的几点,我的总接是“声音亮度+言语亲和力+表述机敏度”是电话拜访成功的关键。

 

拜访后的客户资料总结

俗语说:“不断学习,不断总结”,只有这样我们才能提高工作效率,一步步将复杂的东西简单化。如何使今后的拜访更具条理性和目的性呢?

 

因此在顺利的通过第一关后,要做到以下几点:

应保持客户资料卡书写之工整,以免增加自己无谓的困扰。

将访谈重点摘录出来。

填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。

询问对方主要销售或制造产品内容及行业别。

若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。

  

这就是电话拜访的具体流程:收到电话拜访资料先约略整理→准备好工具及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。

  

面对面拜访礼仪知识:

如果说电话交流,很难拉近与客户之间的距离。那么相对的面对面的交流应该是拉近彼此距离最好纽带。因此,对于我们既是一个很好的极会,也是一次挑战。以下为拜访的大概流程。

拜访前的准备资料---拜访中的谈话技巧---拜访后的总接工作

 

拜访前的准备资料

我一直很欣赏一句话“极会是给准备好的人”。“想别人没有想到的,做别人不愿去做的”→准备充分→信心流露

 

拜访客户前要设定拜访目标,对客户进行分析。了解它属于重点客户、还是一般客户。从而制定拜访策略。其次要充分掌握公司的销售政策、价格政策、促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策、促销政策时,更要了解新政策的详细内涵

 

拜访人员还要掌握社交礼仪的常识,。包括自己的穿着打扮是否得体。从微笑、握手、到坐,都有许多细节要注意。

 

拜访中的谈话技巧

一切准备工作做好,下面就看我的交流能力了,要想实现畅通的交流,提升自身的谈话技巧,就必须把握好谈话的方式及特点。

 

谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。

 

谈话内容要真实具体。这是取信于人,树立自身形象的关键。首先,谈话不要吞吞吐吐,说一些似是而非的话,要一是一、二是二,把要表达的意思说清楚,尽量让客户明白你的意图,客户才有可能按你的意愿做事。其次,不能弄虚作假,要讲求真实。无论做人还是做事,付出真诚才能换取真诚。

 

谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户,引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松,即使偶有争执,一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。

 

谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略,是实现谈话目的的关键。

 

谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺,但许下的诺言必须付诸行动。

 

总之,高质量的谈话,是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地地运用谈话的技巧,肯定会取得事半功倍的效果。

 

拜访后的总结工作

在拜访客户结束后,我们还要做好以下工作:

填写销售报告及拜访客户记录卡。

落实对客户的承诺。

评估销售业绩。对拜访目标和实际结果进行比较分析,目的是让我们把重点放到销售成果上,同时提醒自己,多思考改进的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤。如:是否达成拜访目标?如果没有达成,检讨分析为什么? 想想自己的优点是什么?哪些方面还需要改进?把它们写下来。

 

“拜访”是一个人与人之间的沟通过程,他所要面对的是一个有思想,有感情的感性动物。从心理学的角度看,人的心理是复杂的,而我们应如何从这些错踪复杂的心理中,达成我们所要的目标?(即:双方所要的达到的共同成功)这就需要我们不断学习,不断总结。尽管有一句话说“性格决定命运,好的习惯是成功的一半”,但我更相信“事在人为”,随着时间的推移,在解决问题过程中,也是我们经验提升,能力提高的过程。

  

因此, “成于态度——源于实践——敏于观察”的理念,是我们在日常工作中所必需具备的。

标签:沟通技巧 电话 叶子 影响 资料 
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